アマゾンアカウントスペシャリストからの調査対応の仕方

アカスぺからメールが届き、請求書の提出を求められたというお話を、前回はさせてもらいました。

まだお読みでない方はコチラからどうぞ！

⇒Amazonアカスペにアカウント停止される前にSKUを削除しておく

今回は、ぼくが提出した請求書にアカスぺがどのように反応し、どういった形で決着がついたのか最後までご紹介します。

正規品であることを証明するための請求書

アカウント閉鎖リスクを最小限にする請求書提出

これまでAmazonに対して慎重すぎる程の対応をしてきたのは、アカウント閉鎖のリスクを極限まで減らすことを目的としています。

今回の件単独でアカウント閉鎖には直接的に関係する可能性は非常に低いのですが、アカスぺとのやり取りは記録されます。つまり、車の免許証のように罰則としてポイントが加算されてその結果として、アカウント停止や閉鎖といった措置が取られます。

そうならないために、できる限り穏便に済ませられるように最初から工夫を行っています。

ちなみに、アカスぺからの調査が入る最も多い理由が、お客さんからのクレームだそうです。その次に、同業者の嫌がらせと言われています。

その他の理由として、評価数が一気に伸びたときや販売実績が急上昇したときも調査が入ることがあるようです。

正解がない中での請求書提出

前回は、素直にAmazon.comからの請求書を提出するか、もしくは新たにメーカーから商品を購入して正規の請求書を提出するかというところで終了したので、今回はその続きです。

両方を選んだときのメリットとデメリットを天秤にかけ、ぼくはAmazon.comからの請求書を提出することにしました。

メーカーからの請求書を出すことができれば、問題はほぼ確実に即終了します。しかし、どれくらいの時間がかかるのか、そして確実に取得できるのか不透明だったため、今回は断念することにしました。

やはりケースが終了してしまったら、元も子もないので、時間を優先したというわけです。

どんなに考えてみても、実際に行動に起こすまでは誰も結果はわかりません。アカスぺとの対応に正解はないのですから。

しかし、どういう行動を取れば確実に失敗するということはわかります。いかに失敗する対応を避け、正解に近づける対応ができるかがポイントですね。

これが実際に提出した文章です。請求書は差し控えさせていただきます。

アカスぺからの返事

提出してから間もなく、アカスぺからの返事が届きました。

これがそのメールです。

<訳>請求書を確認しました。別の請求書も提出してください。あなたが言うことはわかりますが、私たちはルール通りに対応するしかないので話と矛盾することをお伝えしています。

痛いところを突かれてしまいました。できればスルーしてほしかったのですが、「別の情報も必要なことが判明いたしました」と突っ込んできてますね。

「複数の仕入れ先」というフレーズは敢えて入れたものでしたが、今回はこれがアダとなってしまいましたね。

このフレーズを入れた理由は、Amazon.com仕入れの方に突っ込んで欲しくなったためです。逃げ道を作りました。

複数の仕入れ先があると先に言っておけば、後からメーカーの請求書もあると主張することができます。逆に、フレーズを入れなければAmazon.com仕入れということを突っ込まれて更に複雑化するリスクがありました。

このように、保険で入れた単語が災いすることもあるので、本当にアカスぺへの正解の回答というものがないことがおわかりいただけると思います。

アカスぺはマニュアル対応しかできない

アカスぺにも個性がある

アカウントスペシャリスト・・・通称アカスぺですが、その詳細は公にされておらず、Amazonもその情報はシークレットとしています。

それでも今まで数々の情報を収集して、また自分が対応してみてわかったことがあります。アカスぺは人間であり、個性があるということです。

「何を当たり前なことを！」とお思いかもしれませんが、これは結構大事なことですよ。

なぜなら、アカスぺへの対応には、本当に正解はないということなのですから。

今回ぼくはそれほどうまい対応ができているとも思いませんが、他のアカスぺにはこの対応が有効かもしれません。逆に、他のアカスぺに当たっていれば、今回のような問題はすんなり解決していたのかもしれません。

セラー側から希望のアカスぺを選ぶことはもちろんできないので、担当になったアカスぺの性格や個性を瞬時に把握して、そこで適応することこそがベストということになります。

ここまでで、担当になったアカスぺとは数回メールのやり取りをして、だいたいの性格を把握することに努めました。もしかしたら、間違っている可能性もありますが、性格分析をすることで状況が好転する可能性が1％でもあるならやるべきだと判断した結果です。

完全に主観ですが、担当のアカスぺの性格は、繊細な性格な持ち主で事なかれ主義的人間、です。

後は、分析した性格タイプの人が好むような対応をするよう心がけることにしました。

請求書の再提出

そして、考えた末に送った結果がコレです。

<訳>あなたの請求書ではまだまだ納得できません。早くメーカーからの請求書を提出してください。

どうあっても、メーカーからの請求書が必要なようです。

規約を引用したり、複数の請求書を実際に提出しましたが効果はありませんでした。メーカー以外の請求書や領収書では、このアカスぺを満足させることはできなかったようです。

お気づきかもしれませんが、今回からメールではなくセラーセントラルのパフォーマンスから通知メッセージが来ています。

そのため、パフォーマンス通知には返信することができません。返事をするときは少し面倒でしたが、これまで送られてきたメールに返信しました。

と言っても、毎回同じような内容でしか返信することができず、状況を打開する一手は打てそうにありませんでした。

最終的には、こちらから以下のメールを送ることで、ケースが閉じることとなります。

問題の落としどころに誘導する

現状できる最善策を考える

アカスぺからメールが届いてから7日が経過したため、自動的にこのケースは閉じられることとなりました。

その際に送られてきたのが、以下のメールです。

<訳>調査の結果、あなたの商品がページと違うものということになりました。これからは間違えないようにしてください。不服であれば請求書をまた送ってください。

このメールの解釈は人それぞれだと思いますが、ぼくはアカウントにキズ１だと捉えています。このキズが増えれば増える程、アカウント停止やアカウント閉鎖へ一歩ずつ近づくというわけですね。

ただ、それほど大きなキズにならなかったのは、極限までリスクを避け最善を考えて対応したからだと思っています。

詳しい人に相談する

アカスぺからメールが届いてから最善の行動を取り続けることができたのは、その分野の知識が豊富にある方に真っ先に相談したことに拠るものだと考えています。

そのアカウントスペシャリスト対策にお詳しい方というのは、以前一緒にセミナーも開かせていただいたKIKURINさんです。

⇒KIKURINさんのブログはコチラから！

メール一つ一つに対してすごく親身になって相談に乗ってくださり、毎回的確なアドバイスを下さいました。何から何まで全部お世話になったと言っても過言ではありません。

KIKURINさん、本当にありがとうございます。

今回わかったことですが、アカウントスペシャリストからメールが届くと、ものすごく焦ります。

メールが届いてすぐに冷静な対応をするというのは、口で言うほど簡単なことではないはずなので、皆さんも万が一のときのために頼れる方と良い関係を築いておくことをおすすめします。

物販の交流会やセミナーなどは頻繁に開かれているので、そういうところに勇気を出して参加するのも、物販仲間をつくるには良い手ですよ！

納得してもらえないときには改善計画書を提出することに

今回のケースでは、幸いにもアカスペに悪質と判断されなかったため、何事もなく終わりました。

しかし、対応に失敗したり、アカスペに悪質と判断されてしまった場合はペナルティを受けることとなります。

これまでは、アカウントの停止や閉鎖のことばかりお伝えしてきましたが、改善計画書の提出ということもあり得ます。

改善計画書とは、二度と同じミスをしないために徹底的にマネジメントしていますということの証明の一つです。計画書を作成するポイントは、誰が見ても明らかにミスを繰り返さないということをちゃんと証明する点です。

改善計画書の作成はついつい主観的に作成してしまいがちかもしれませんが、必ず客観的にわかりやすく作成しましょう。そうするしか、アカスペに納得してもらう方法はありません。

今回のホンマエ

・アカスペへの対応に正解はないので、いかにリスクを避ける対応できるか意識して取り組む

・アカスペはマニュアル的な対応をしているだけだが、個性があることを意識して対応するとミスを防げる

・アカスペに調査を受ける前から、頼れる存在が近くにいると安心できる