Amazonマーケットプレイス保証で取るべき対応まとめ

Amazon輸入では、どんなに注意していてもお客さんからの商品返品を0にすることはできません。

一定量の商品を販売したら、その内の数％の商品は必ず返品されることになります。

Amazon輸入セラーのほとんどはFBAを利用していますが、時には自己発送で出品することもありますよね。

普段の返品対応であれば慣れているかもしれませんが、自己発送商品の返品対応はFBAのものとは全然違います。

自己発送商品の返品保証のことをAmazonマーケットプレイス保証と呼び、対応を間違えるとアカウント閉鎖リスクが高まることに繋がりかねません。そうならないために、対応方法はしっかり頭に入れておきましょう。

Amazonマーケットプレイス保証とは

Amazonマーケットプレイス保証とはどんな保証？

FBAで販売をしている限りは、返品処理はAmazonが対応してくれるので、セラー側で対応することはあまりありません。お客さんからクレームを受けたときや、返金金額以上の金銭を要求されるといった特別なケースのみです。

しかし、自己発送商品の返品対応は普段使用しているFBAの対応と少し違っており、一歩間違えるとアカウント停止・閉鎖リスクを高めることになりかねないので、慎重に対応する必要があります。

Amazonマーケットプレイス保証をAmazonが以下のように説明しています。

訳：自己発送セラーに相談しても返金対応してくれないときは、Amazonが強制的に代金を徴収しお客さんに支払うという保証がある

これはお客さんを悪徳セラーから守るために必要な措置として当然ですね。

それにしても、Amazonｎマーケットプレイス保証を申請されたときのペナルティが重すぎます。

まず、当然と言えば当然ですが保証が申請された場合、セラーのアカウント健全性が下がることになります。健全性の中の注文不良率が1％を越えるとアカウント閉鎖になってしまうので、これは大きな問題です。

また、Amazonｎマーケットプレイス保証を申請されることによって、アカウントスペシャリストから目をつけられてしまう危険も発生します。

これまでこのブログでも何度も発信してきましたが、アカウントスペシャリストから調査メールが届くとそれだけで非常に時間と労力を消耗されます。極力こうならないよう日頃から本気で注意しなくてはいけません。

FBAの返品・返金との違い

FBAの返品はここで説明する必要がないくらいシンプルです。

お客さんが注文履歴から返品ボタンを押して、後は印刷した紙を同封してAmazonに返送するだけ。ここで困るお客さんも滅多にいません。

大変なのはFBAを利用せず自己発送の商品を購入された場合です。

基本的には、出品者に一度連絡を取ってからでないと保証の申請ができないため、お客さんはメールで返金や交換などの保証依頼のメールを出品者へ送ります。

セラーはここで決められた日数以内で返信をしないと、それもアカウント健全性に影響することになるので、メールはすぐに返しましょう。

そして、お客さんは望んだ対応を出品者からしてもらえなかったときに、マーケットプレイス保証を申請する流れとなります。

もっと言うと、最近はAmazonセラーによる詐欺被害が増えてきたので、発送日数があまりに長いなどの条件のときにはAmazonのカスタマーサポートに連絡すればすぐにマーケットプレイス保証申請することもできるようになってきています。

やはり、「地球上でもっともお客様を大切にする企業」はダテじゃないですね。お客様第一主義の徹底は揺るぎません。

このように、FBAと違い様々な条件やルールがあるため、自己発送で販売するときにはFBA以上にお客さんへの対応に気を配ることが求められます。

詐欺被害に怯えるお客さん

Amazonで販売をしていると、悪質なクレーマーから対応を求めらることもあるので、問い合わせをされるお客さんにはついついビクビクしてしまいがちですが、それはお客さんも同じかもしれません。

ぼくらがクレーマーに怯えるように、お客さんは自己発送による詐欺被害を心配しています。

昨年くらいからニュースでも取り上げられるくらいに、Amazonでの詐欺は周知のものとなっているため、Amazonユーザーの方も詐欺には敏感になっています。

自己発送商品を扱うときの注意

規約を読み直す

Amazonにおいて最も強い力を持っているのがアカウントスペシャリストというのは、皆さんもうご存知かと思います。

ぼくたちセラーがその強大な力に立ち向かう武器はたった一つ。Amazon規約をおいて他にありません。

ぼくもすべての規約を熟知しているわけではないので、Amazon内でのトラブルが発生したときに真っ先に取り組むことが規約の読み直しです。

アカウントスペシャリストに関わるトラブルはもちろんのこと、お客さんからのクレームや、返品対応についても事細かく対応方法が記されています。

なので、マーケットプレイス保証関係を対応するときに真っ先にやっていただきたいことは、規約の読み直しです。それを行うことで、トラブルでお客さんとの話がこじれてしまったときでも自信を持って規約に則った対応を取ることができます。

自分の身は自分で守るしかありません。

返事はすぐに返す

先ほどもお伝えしましたが、お客さんからの連絡はすぐに返すようにしましょう。

アカウント健全性のこともありますが、それよりお客さんを怒らせないことの方が重要です。

それは、どうしてかって？

なぜなら、怒ったお客さんはAmazonのカスタマーサポートに連絡を入れます。そのカスタマーサポートの連絡を受けた情報を元に、アカウントスペシャリストから調査が入る可能性があります。

こうなってしまうとお客さんとのやり取りをすることの何倍もの労力がかかってしまいます。すぐに返事をするだけで、お客さんの心象も全然違いますよ。

誠意ある対応を心がける

すぐに返事をすることが大事ですが、その中身にもしっかり目を向けて下さい。

雑な対応をされたと感じたお客さんは、結局カスタマーサポートに行ってしまったり、マーケットプレイス保証を申請されてしまいます。

そうならないために、誠心誠意お客さんに対応するようにしましょう。

メールでなかなかうまく伝えられない様なら電話をする。かなりのお怒りの状態であればすぐに返金する。謝罪を要求されているようであれば、何度もひたすら謝る。

怒りのクレームをされるお客さんにはこうするしか方法がありません。小売業の辛いところですが、ここはグッとこらえて怒りを鎮めることに集中して誠意ある対応をするしかありません。

Amazonマーケットプレイス保証を申請されてしまったときの対応

Amazonマーケットプレイス保証を申請されるペナルティ

お客さんとの話がまとまらず、結果としてAmazonマーケットプレイス保証を申請されてしまったら、後は自動的に売上の残金から商品代金と配送料が徴収され、それがお客さんに支払われることになります。

これは強制執行なので、一度行われてしまうと結果を覆すことはできません。

そして、最初にも少し言いましたが、注文不良率が高まることになるので、アカウント健全性が悪化します。

Amazonではパフォーマンス目標を以下のように定めています。

先ほどの注文不良率1％以下になると、アカウント閉鎖の危機とお伝えしたのはこれに該当します。

時にはあきらめが肝心

今回のタイトルを「Amazonマーケットプレイス保証で取るべき対応まとめ」とさせていただきましたが、実際に保証を申請されてしまったらセラーにできることは何一つありません。Amazonが強制徴収して客さんに保証を支払うだけなので。

そうならないための対策を皆さんに知っていただきたいと思い、今回の記事を書かせていただきました。

しっかりと規約も読み直して、お客さんにも迅速に誠心誠意対応した結果、それでも申請されてしまったのなら、もうあきらめるしかありません。

納得できない思いが数日続くことになるかもしれませんが、そこはキッパリ忘れて、次から同じミスを繰り返さないように反省するしかないですね。

まずは、お客さんからクレームをもらわないよう、日々の販売に責任を持って取り組みましょう！

まとめ

・Amazonマーケットプレイス保証とは、自己発送商品に対する特別な返金保証のこと

・保証を申請されてしまうと、注文不良率が高まるのでアカウント閉鎖のリスクが高まる

・申請される前にAmazon規約を読み込み、お客さんにきちんと対応をすることで対策することができる