突然ですがここで質問です。
お店で時計を買うことにしたあなたは、
AとBの２つで迷っています。
Aはいろんな写真がカタログに載っていて、
レビューが多く寄せられており、
商品について質問すると店員さんがなんでも教えてくれます。
Bは写真が一枚しかなく、
ユーザーの感想や商品にまつわる情報がありません。
店員さんも良いとは言っていますがよく知らない商品だそうです。
どちらの時計も同じくらい気に入っているあなたなら
AとBどちらの時計を選びますか？
Amazonの信頼感をPRする戦略は功を奏す
突然の質問を失礼しました。
この質問にはほとんどの方がAの時計を選んだと思います。
それはなぜでしょう。
同じくらい気に入っているならどちらかを選ぶ可能性は50：50のはずです。
今回大多数の方がAを選んだのは「情報量」の差が理由なはずです。
Amazonの集客力は信頼に支えられている
ぼくの偏見かもしれませんが、
Amazonユーザーは商品のことを隅から隅まで細かく見ていません。
ざっくり商品の情報を捉えて、
「コレ、いいな」と思ったら即購入の流れです。
それはAmazonが最強の信頼を与えているからです。
つまり、広告からビジネスモデル、カスタマーサポート、企業理念。
ありとあらゆるベクトルがお客さんに向いていることを、
お客さんは知っているのです。
もちろん、それはAmazonの戦略なのですが。
だから、自分たちを裏切らないAmazonで買い物をすることを恐れない人が多いんですよね。
その結果として、たいして情報を調べず「コレ、いいな」という衝動に任せて買い物することができます。
人は情報が少ないと不安になる
しかし、それは新品の商品に限った話です。
中古品は少し違うので、消費者は皆、慎重になります。
それはなぜか。
理由は商品の状態はそれぞれ違い、
その判断を下すのも判断基準が曖昧なAmazon外のサービスによるからです。
知らない人の判断は疑わしい
具体的な話をします。
「中古品-新品同様」
自分が購入したい商品にこのような表示があれば、
ぼくはあらゆる可能性を疑います。
中古品なのに新品同様とはどういうことか。
箱だけ破損して中身は無事ということか。
それともアウトレット品なのか。
詐欺の手口なのか。
出品者の国籍は本当に日本人か。
大雑把な性格な人が破損しているものを新品同様と言っているわけはないのか。
その根底にある感情は、
騙されてジャンク品を掴まされるのではないかという「不安感」です。
ぼくたち出品者はお客さんのそういった不安感を和らげる仕事をしなくてはなりません。
Amazonというプラットフォーム上においても、
そういったお客さんの不安を取り除くお店が選ばれるという絶対真理は揺らぎません。
不安を解消する施策
では、どういったことをすれば
Amazon内でお客さんのお役に立つことができるでしょうか。
あんまり広い範囲を考えるのは
また今度のテーマにするとして、
今回は中古品に絞って考えてみましょう。
AとBの差は何の差？
冒頭の質問を思い出してください。
あなたはAとBの時計、どちらの方を選びましたか？
中古品を扱う上でとても大事なことが、
情報をたくさん載せて
客さんの「買い物で失敗したくない」
という不安感を取り除くということをすることです。
具体的には、商品状態を細かく記載することや
いろんな角度から複数の写真を撮り載せるということですね。
中古品に情報を載せるのはそこまで手間じゃない
最初は一品一品しっかりとやると5～10分くらいかかってしまうかもしれませんが、
慣れれば説明文と写真で2～3分で終えられるようになります。
こんな些細な違いだけでその商品が選ばれるかどうかは断然違いますので、
皆さんもぜひお客さんの気持ちを考えて販売してみてください。
昔リアル店舗の管理者をしていたぼくからのささやかなアドバイスです。
お客さんは買い物にいつも不安を抱えています。
その不安を解消するお手伝いができれば、
そのお店・商品はお客さんから選ばれ続けます。
今回のホンマエ
・Amazonはお客さんから絶大な信頼を得ている
・お客さんは「買い物で失敗したくない」という強い不安を抱えている
・中古品販売において情報量を増やすことでお客さんの不安を解消し、選ばれる
あとがき
夏風邪をひきました。
昨日行った映画館がエアコンが結構効いていたので、
それで体が冷えたんだと思います。
だから今日は昼過ぎまで仕事して
後は家に帰って休んでました。
この機会に、たまのゲームとかアニメ見ると
まだまだお子ちゃまだなと感じますｗ
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