物販・ビジネス

Amazonに通報されない、カスタマーサービス4選

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Amazon輸入において、

最も怖いリスクがアカウント閉鎖です。

 

アカウントスペシャリストが無数にあるセラーをチェックしていて、

たまたま低クオリティのセラーを発見ということもあり得ますが、

お客さんからの通報という線も結構ありそうですよね。

 

ぼくはAmazon内部のことはよくわかりませんが、

普通に考えて、

お客さんからAmazonへクレーム → アカスぺ動く → セラーの悪行がバレる

こんな流れが自然かと思われます。

 

逆転現象

そのため、まずはお客さんへの満足度を高めることが、

結果として自分を守ることへ返ってくるということにつながります。

 

なんだかおかしな話ですが、

Amazonで商売させていただく関係上

どうしてもAmazonのご機嫌伺いする方向に意識がいっちゃうんですよね。

 

本来は、お客さんを大切にすることが第一優先で、

その次にAmazonへ迷惑をかけないという優先順位のはずなんですけど・・・・・

 

この辺はAmazonが引き起こしている歪みですが、

ぼくたち弱小セラーは粛々とAmazonに求められることをこなす以外に生き残る術を持ちません。

 

悲しい。

 

使えるカスタマーサービス方法の紹介

今回は、具体的にどのような対策をすることで、

お客さんからのAmazon通報を減らせるのか施策をご紹介します。

 

実店舗の管理者をやっていた経験が、

こういうところで活かされます!

 

有効なカスタマーサービス

電話番号を公表する

これが最も簡単かつ有効な方法です。

 

商品に対して怒りがある方は、

メールよりも何よりもまず、

その怒りをしゃべって発散することを第一に行動します。

 

ぼくらセラーに怒りをぶつけてくれる分には

良いんですが(人によったらお客さんから罵倒されることに抵抗感があるかも)。

 

これをAmazonへやられてしまうと、

ちょっとまずいですよね。

 

例えちゃんとした商売をやっていても、

お客さんからのクレームがあるという印象をAmazonに持たれては

アカウントの信用に関わります。

 

なので、ちゃんと繋がる電話番号を載せるというのは、

まず行った方が良い施策になります。

 

ちなにみ、ぼくは1年間Amazonを利用してきて、

未だに一度もクレームを言われたことはありません。

 

メールに即レスする

Amazonのルール上、

お客さんからのメールは24時間以内に返さなくてはなりません。

 

だからと言って、

リミットいっぱい直前までメールを放置している方も多いかもしれませんが、

これはお客さんの怒りを増幅させます。

 

お客さんからのメールに気づいたら即レスする気持ちで臨みましょう!

 

皆さんもクレームの返事が1時間以内か、

24時間以内かだと怒りのボルテージも違いますよね?

 

メール文面は丁寧に

メールを早く返すからと言って、

内容が短文だけとかいい加減な文面では

お客さんは「舐められている」と感じます。

 

無駄に長くする必要はありませんが、

最低でもお詫びやお礼などの挨拶から始まり、

ちゃんとお客さんの気持ちを理解している旨の回答をしなくてはなりません。

 

アカスぺとの対応の違いはここにあります。

 

アカスぺには情や思いなどは関係なく、

具体的な改善策のみが必要とされますが、

お客さんにはむしろその逆です。

 

大事なことは徹底的な「共感」です。

このお客さんの気持ちが痛いほどわかるということが伝わる文面であれば、

基本的にはそんなに大きく間違うことはありません。

 

お客さんの利益を優先する

共感が大事だからといっても、

表面上の共感したふりでは、

お客さんにもその上辺だけということが伝わります。

 

気持ちは行動で示しましょう。

 

具体的には、

お客さんが正当な理由で返品や返金を望んでいる場合は、

ご希望に沿う方が正しい対応です。

 

ついつい自分の利益のことも考えてしまいがちですが、

お客さんあっての商売なので、

ここは自分の方が正しいかもしれないくらいの気持ちであれば、

お客さんのことを優先させてあげましょう。

 

その方が万事うまくいきます。

 

ただし、詐欺とか悪質クレーマーな雰囲気が見られれば、

徹底的に対抗しても良いかもしれません。

ぼくなら戦います。

 

なぜならそういう人は元からのクレーマー気質なので、

Amazonにもその情報は行っている可能性が高く、

クレーマーや詐欺師もトラブルになるのを避ける傾向があるので、

Amazonへ駆け込むことをしないでしょう。

 

だって、Amazonへ通報したりしたら、

自分の悪事がバレてしまうのですから・・・・

 

今回のホンマエ

・お客さんの満足度を高めることが、回りまわって自分を守ることになる

・お客さんにAmazonへ通報されないようにする対策

① 電話番号を載せる

② メールをすぐ返す

③ メールでは気持ちに共感する

④ お客さんの利益を最優先に考える

 

あとがき

本日は結婚式に大阪へ行ってきます。

 

3か月に1度は式に呼んでもらえるので、

華やかな気持ちになれて嬉しいですね。

 

ただ、始発で出かけて終電で帰り

次の日早朝から仕事という流れなので、

ちょっとしんどくもあります。

 

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