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お客さんから商品トラブルのクレームがあったときにまず確認すること

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まっとうな商売をしていれば、

お客さんからクレームを受けることはまずありません。

 

ぼくはもうかれこれ1年近くAmazonで商売していますが、

自分に原因があって、

お客さんから怒られたことは一度もありません。

 

しかし、多いときだと1月に一回くらいの割合で、

お客さんから商品トラブルのクレームを受けます。

 

なんだか変な話ですねw

 

こういうときには、

慌てず、急がず、冷静に対処することがマストです。

 

クレーム対応のマニュアルですが、

以下の流れが基本です。

 

⑴お客さんに落ち着いてもらう

⑵状況を説明してもらう

⑶解決策を提示

⑷問題の解決

 

今回は、

自分が原因でない場合のトラブルの対処方法をご紹介します。

 

まずはヒアリングに徹する

お客さんがこちらに怒りをぶつけてくる場合、

皆さんならどう思いますか?

 

「嫌だなぁ」

「めんどくさいなぁ」

ですか?

 

ぼくはむしろラッキーだと感じています。

 

いきなりAmazonへクレーム直行だと、

こちらも手の打ちようがありませんが、

こちらへ一旦連絡してもらえることはとても助かります。

 

なかなかクレームをラッキーとは思い辛いかもしれませんが、

大きな問題に発展する前に対処できることに、

嫌々でもラッキーと思いましょう。

 

その方が気が楽です。

 

お客さんからクレームを受けたら、

まずはヒアリングです。

 

なだめると考えるの同時進行

どんなことに怒りを感じているのか。

何を望んでいるのか。

 

お客さんの怒りを受け止めて、

しっかり話に耳を傾けましょう。

 

あと、少し高度なことかもしれませんが、

しっかり情報も収集します。

 

原因は何か。

現在の状況はどうなのか。

解決策はあるのか。

 

話を聞きながら

同時に頭で考えます。

 

最も重要な情報

クレーム対応の全工程をお話しすると長くなるので、

今回の趣旨だけお話します。

 

Amazon内のクレーム対応をする際に、

最も大事なことがあります。

 

それは、お客さんが本当に自分から購入したかです。

 

最初に言った、ぼくが原因ではないのにクレームを受けるというのは、

こういう理由です。

 

今まで受けたクレームに、

ぼくが原因だったことはありません。

 

しかし、お客さんからしたら、

Amazonで商売をしているからには

あなたになんとかしてほしいという思いなのかもしれません。

 

もちろん、

自分は販売していないと主張することで理解を示してくれる方がほとんどですが、

中にはなかなか変な理由でこちらの賠償を望む方もいらっしゃいます。

 

そういう方には、

話を聞いてあげる。

 

そしてAmazonテクサポへ連絡するしか解決手段がありません。

 

具体的な解決法

お客さんがあなたから購入したと主張した場合、

なんとなく「そうだったのか」と納得してしまいがちですが、

一通り話を聞いたら注文番号を確認するようにしましょう。

 

注文番号確認することで、

こちらも余計な原因調査の時間を省けますし、

お客さんも余計な時間を費やさずに済みます。

 

怒り状態のお客さんに注文番号を聞くというのは、

ちょっと勇気を必要とすることなのかもしれませんが、

これを確認しない限りは問題は前に進みません。

 

「お話し中大変恐縮ですが、

原因の究明を行い、

迅速に対処を行いたいと考えております。

 

ご迷惑をおかけしてしまい、

大変申し訳なく思いますが、

一つお伺いしてもよろしいでしょうか。

 

お手数をおかけしてしまい申し訳ございませんが、

今回ご購入のご注文番号を

お伺いすることは可能でしょうか?」

 

勇気を出してこのフレーズをお伝えしてみてください。

 

「お前が悪いのに、まだこちらに負担を強いるのか!!」

と怒る方も若干名いらっしゃいますが、

大抵の方は理解してくれます。

 

他のセラーから購入したのにも関わらず、

いつまでも理解してくれない方がいたら

すぐにテクサポを頼りましょう。

 

いつも頼りになるアドバイスをもらいますし、

こういうケースならテクサポからお客さんへ働き掛けてくれます。

 

困ったときは一人で解決しようとせず、

頼りになる存在に存分に甘えちゃえばいいんです!

 

今回のホンマエ

・お客さんから怒りのクレームを受けたら、まずはしっかり話を聞くこと

・お客さんが冷静になったら、注文番号を確認する

・どうしても困ったらテクサポに頼り切ることで切り抜ける

 

あとがき

ホンマエ塾、塾生のお二人が月利10万達成が濃厚になりました。

 

ぼくも負けていられないので、

さらに勉強して教えられることを増やしていきたいと思います。

 

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