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Amazon(アカスぺ)に注意を受けたときにやってはいけない8つのこと

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メールがきたとき焦るでは遅い

Amazon輸入をしていると

それは数多くのメールがAmazonから送られてきます。

営業であったり、新サービスの案内など

注意を払う必要のない内容のものがほとんどですが、

まれにドキッとするような連絡がくることもありえます。

 

そんなとき間違った対応をしてしまうと、

後々、取返しのつかない事態に発展しかねないので、

大問題に発展してしまう前に

しっかり対応を決めておかなくてはいけません。

 

正しい選択より間違わない選択をする

Amazon(アカスぺ)からの連絡がきたときに、

知識や経験のある方ならより正しい選択肢を選び抜き、

問題を迅速に解決に向かわせることができるかもしれません。

 

しかし、僕を含めアカスぺからの連絡がきたことのない人は、

どの選択肢がより正しいものなのか

答えを知る由がありません。

 

結局、経験したことのある人にしか

正解(より正解に近いもの)を選ぶ感覚は養われないので、

それならばいかに間違った選択肢を選ばないようにすることが

僕たちにできる有事に対する準備ではないでしょうか?

 

これからは僕の独断と偏見で

アカスぺから連絡がきたときに

絶対やってはいけないことを紹介させていただきます。

 

これまで販売店・医療機関の管理者として

クレーム対応をしてきた経験を踏まえてのリスク対策案になるので

そこまで的は外していない自信はあります。

 

アカスぺから連絡がきたときにやってはいけないこと

ウソは言わない

当たり前のことですが、

こちらを疑っている先方さんにウソはいけません。

100%言いくるめられると自信があっても、

後々新たな証拠がでてきたときに

一つのウソで立場が悪くなってしまうことがあります。

 

正直に情報を伝えすぎない

ウソはついてはいけないから、

全て本当のことを話して良いというわけでもありません。

 

全ての情報を伝えてしまうと、

いざという時の逃げ道が絶たれてしまいます。

聞かれたことだけに最低限の情報で真摯に対応するのが、

要らぬ重箱の隅を突かれずにすむ秘訣です。

 

不正確な情報は出さない

アカスぺに質問されたことでも、

わからないこと・知らないことに関しては

そこで焦って答える必要はありません。

というか、そういった場合は

がんばって答えようとしてはいけません。

 

不正確な情報が後で間違っていたと発覚した場合、

立場が悪くなってしまいます。

 

もし質問されたことに対して

自信を持って答えられないのであれば、

「正確な情報をお伝えしたいので、

その件に関しては○○までに報告いたします」

と返答するのが無難でしょう。

 

相手を待たせてはいけない

アカスぺから連絡が来たら長い時間待たせてはいけません。

相手も人間なので、

待たせればそれだけイライラが溜まり心象が悪くなります。

 

連絡を受けても、

しっかりと返事をする時間がないということであれば、

「今は手が離せないので、○○までにお返事します」

と伝えれば先方さんの心象も悪くならないはずです。

 

反論しない

どんな理不尽なことを言われても、

最初に反論したらどんなクレームも負けになります。

 

反論されたら先方さんは反論したあなたのことを

完全に敵と認識することになるからです。

そうなってしまってはテクニックも使いようがありません。

 

謝罪・改善策を忘れないようにする

クレームを受けたときには、

謝罪と改善策を出すのはセットです。

 

これがないと先方さんは

「本当に反省しているのか?」

「また繰り返すんじゃないのか?」

と感じ、

不安と怒りが増してしまいます。

 

約束を破らない

クレーム時はどんな小さな約束でも破ってはいけません。

たとえほんの些細なことでも約束を違えたら、

相手のボルテージは一気に上がってしまいます。

 

約束を破るのが怖い場合は、

そもそも約束はこちらから提案しないというのも手です。

 

言い訳をしない

反論はしてはいけないということはご存知の方も多いと思いますが、

言い訳をしないようにするのはかなりの自制心を試されますので、

本気で気を付けてください。

 

コミュニケーションスキルが高い方でも、

神経を逆なでされたら反射的に

つい言い訳をしてしまうことが多いので、

もしかすると一番難しいことかもしれません。

 

今回のホンマエ

アカスぺから注意を受けてもやってはいけない8つのこと

・ウソはつかない

・話しすぎない

・不正確な情報を出さない

・返事を待たせない

・反論しない

・謝罪と改善策を忘れてはならない

・約束を破らない

・言い訳をしない

 

あとがき

今回のクレーム対応でご紹介した

8つの「やってはいけないこと」は、

僕が前職で教育担当だったときに部下に教えていた内容です。

 

もしかしたら万が一、

このテクニックがアカスぺに通用しない

ということもあるかもしれませんが、

一般社会では高確率で通用するクレーム対応の基礎なので、

もし副業で使う機会がないようでしたら、

実生活で使ってみてください。

(副業で使わないにこしたことはないです)

 

アカスぺへの正解に近い対応の選択肢は無数にあり、

全てを勉強するのには膨大な時間がかかります。

また知識というより経験(感覚)に近いかもしれません。

 

しかし、絶対にやってはいけないことを勉強するのは

このブログを読むだけなので、

「やるべきこと」より「やってはいけないこと」を勉強した方が

コスパ良いですよね。

 

アカスぺからのメールが来たらとにかく怖いと思いますが、

ホンマエは読者の皆さんがしっかり切り抜けられるように

祈っていますよ!!

 

 

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